Tiếp thị qua điện thoại ngày càng trở nên phổ biến, nhưng tỉ lệ thành công các cuộc gọi không cao.Sau đây là những bí quyết giúp bạn nâng cao thành công các cuộc gọi:
Bí quyết thứ nhất
Đặt ra các mục tiêu rõ ràng cho chiến dịch bán hàng trước khi tiến hành các cuộc gọi: Ai là những khách hàng tiềm năng nhất cho dịch vụ/sản phẩm của bạn? Những kết quả mong đợi của bạn cho chiến dịch? Các tiêu chí để đo lường sự thành công hay thất bại của chiến dịch? Chỉ tiêu cho từng nhân viên đã SMART chưa?
Bí quyết thứ 2
Chọn lựa thính giả mục tiêu. Một số dịch vu/sản phẩm sẽ chỉ phù hợp cho một số khách hàng nào đó, bạn nên khoanh vùng mục tiêu trước khi để nhân viên gọi tràn lan. Kể cả khi sản phẩm/dịch vụ của bạn phù hợp với số đông, cũng cần lên danh mục những ai cần được ưu tiên gọi trước.
Bí quyết thứ 3
Đặt mục tiêu rõ ràng. “Bán nhiều hơn,” là rất mơ hồ. Trước khi viết kịch bản cuộc gọi, cần viết những câu tóm tắt kiểu như: “Kết quả của cuộc gọi này là: ông/bà ( dạng khách hàng sẽ nhận cuộc gọi) sẽ có những hành động/phản ứng cụ thể là….”. Sau đó bạn viết kịch bản cuộc gọi dựa trên những mục tiêu mà bạn mong muốn khách hàng sẽ hành động.
Bí quyết thứ 4
Trước khi viết các phần khác của kịch bạn, bạn cần viết lời kêu gọi hành động, nhìn lại mục tiêu bạn muốn khách hàng hành động là gì, và dù là gì đi nữa thì lời kêu gọi của bạn phải mạnh mẽ và chính xác để họ hiểu ra cần làm gì..
Bí quyết thứ 5
Viết phần mở đầu của kịch bản. Phần này quan trọng và liên hệ mật thiết với phần kêu gọi hành động, nó cùng nói tới một mục tiêu theo hai cách khác nhau. Phần mở đầu là tối đa hóa các lợi ích của người nghe nếu họ hành động theo những gì bạn co thể cho họ và vì họ.
Bí quyết thứ 6
Viết phần nội dung chính của kịch bản. hãy nghĩ tới bánh mỳ kẹp thịt. Phần mở đầu và phần kêu gọi hành động như là hai lát bánh mỳ, khi mở đầu là làm cho người nghe phải dừng lại và chú ý tới những gì bạn nói, phần cuối thì thu hút họ hành động. Phần giữa chính là miếng thịt hấp dẫn. Nó sẽ cụ thể hóa, làm tăng sự hấp dẫn của những lợi ích được hứa hẹn ở phần đầu, đồng thời gợi ra những ý tưỡng dễ dàng để kích thích hành động..
Bí quyết thứ 7
Hãy viết kịch bản như một câu chuyện tâm tình cá nhân, chứ đừng có hơi hướng quảng cáo. Hãy tưởngt ưởng người nghe đang ngồi đối diện bạn, rất thân quen và gần gũi. Hãy sử dụng ngôn từ và văn phong trò chuyện thân mật.
Bí quyết thứ 8
Lời kịch bản phải có tiêu điểm. Tránh cố gắng mô tả tất cả những ưu thế của việc mua hàng hay tất cả những dịch vụ bạn có. Cô đọng nội dung xoay quanh ý tưởng ban đầu mà bạn muốn khách hàng hành động. Nếu nói quá nhiều, bạn sẽ khiến một số khách hàng bỏ chạy.
Bí quyết thứ 9
Đừng khoa khoang quá đáng. Nhiều cuộc gọi hay dùng những từ như “tốt nhất”, “dẫn đầu”, giá thấp nhất, chất lượng cao nhất v.v… Hãy nói sự thật một cách khôn khéo, đừng tuyên bố quá đà.
Bí quyết thứ 10
Sau khi hoàn tất kịch bạn, cần chỉnh sửa nhiều lần cho tới khi chính bạn thấy hài lòng nếu bạn là người nghe. Phần lớn khách hàng không dành nhiều thời gian nghe bạn,nên hãy làm từng câu, từng luận điểm phải gây chú ý và chính xác nhất. Hãy loại bỏ những từ thừa cho tới khi câu nói thật cô đọng và đủ ý nghĩa.
Dù kết quả cuộc gọi là bán hàng được ngay hay bán trong tương lai, thì việc bán hàng qua điện thoại cũng là một công cụ quan trọng với doanh nghiệp. Kế tiếp là 10 bí quyết làm cuộc gọi mạnh mẽ hơn:
Bí quyết thứ 11
Bán mỗi thứ một lúc. Mục đích của bạn là biến khách hàng tiềm năng thành khách hàng thật sự. Bạn không cần vội vàng, hãy bán thứ họ đang cần nhất, khi đã bán được thứ đầu tiên ấy rồi, thì các mối quan hệ đã được xác lập giúp bạn bán những thứ kế tiếp dễ hơn.
Bí quyết thứ 12
Đo lường, đo lường, đo lường. Luôn tính toán tỉ lệ cuộc gọi phản hồi hay kết quả dẫn tới bán hàng hay đặt hàng tích cực. Sau đó, phân tích từng đoạn kích bạn để xem đoạn nào được quan tâm nhiều hơn.
Bí quyết thứ 13
Đừng ngại thay đổi kịch bản. Nếu một kịch bản có kết qủa bán hàng tốt theo thời gian, hãy để yên đấy. Nhưng nếu bạn thấy có vần đề hay doanh số giảm, cần mạnh dạn thay đổi. Thử kịch bản mới một thời gian, so sánh kết quả và nếu cần thiết thì quay lại kịch bản cũ.
Bí quyết thứ 14
Đừng quá chủ quan. Mọi người xung quanh bạn: gia đình, bạn bè, hàng xóm, hay kể cả chú cún cưng đều dành thời gian nghe các khách hàng của bạn nhiều hơn là chính bạn, nên những lời khuyên của họ đôi khi rất giá trị. Hãy quan sát, cảm nhận và tìm hiểu cái gì là giá trị nhất đối với khách hàng.
Bí quyết thứ 15
Hãy nói sự thật. Nếu bạn nói hay ám chỉ điều gì mà sau này khách hàng phát hiện ra là không có thật, bạn sẽ mất họ vĩnh viễn. Sự lừa dối và phóng đại làm các doanh nghiệp tổn thất nhiều hơn là lợi ích mà nó có thể mang lại ngắn hạn.
Bí quyết thứ 16
Ngắn gọn là tốt hơn. Các câu ngắn, cô đọng, kể cả sai ngữ pháp cũng không sao, miễn là khách hàng hiểu, sẽ luôn tốt hơn những câu dài dòng, bởi vì khách hàng không muốn mất nhiều thời gian trên điện thoại. Hãy trau chuốt từng câu chữ để thật ngắn gọn, súc tích.
Bí quyết thứ 17
Hãy nói như một người thật, không phải máy nói tự động. Trước khi thực hiện cuộc gọi, hãy ghi âm lại và nghe lại, tự cảm nhận về cảm xúc xem nếu mình là người nghe sẽ hành động hay không? Sau đó điều chỉnh ngữ điệu và giọng nói thật tự nhiên.
Bí quyết thứ 18
Gieo những gì bạn muốn gặt. Mở đầu bằng đề cập giá cả hợp lý sẽ dành cho khách hàng hay quan tâm tới giá. Tương tự như thế với mở đầu bằng chất lượng dịch vụ, thế mạnh kỹ thuật v.v… với những ai có quan tâm tương ứng. Trong suốt phần mở đầu và thân bài, hãy nói về điều mà khách hàng đang quan tâm mà bạn có thể đáp ứng tốt. Sau đó hãy dàng hứa hẹn cho lời kết.
Bí quyết thứ 19
Hướng dẫn khách hàng hành động cần thiết. Nếu chỉ làm họ ham muốn sản phẩm, dịch vụ thôi chưa đủ. Bạn phải cho họ biết làm thế nào để có sản phẩm dịch vụ một cách dễ dàng nhất. Đó là lý do tại sao lời kết cuộc thoại bán hàng cần đưa ra các bước hành động đơn giản, dễ thực hiện để khách hàng làm theo, nhấn mạnh lợi ích của họ nếu làm thế.
Bí quyết thứ 20
Gởi ý các lựa chọn. Nếu bạn chỉ đưa ra một chọn lựa, bạn sẽ đẩy khách hàng vào tình thế nói “Có” hoặc “không”, mà kết quả thường là “không”. Đưa cho họ nhiều hơn một chọn lựa, họ sẽ thấy mình tự do hơn, và sẽ chọn hơn là nói không.
Tiếp tục:
Bí quyết thứ 21
Nhấn mạnh lợi ích. Bạn hiểu là các chi tiết đặc tính và sự thật là tốt, nhưng liệu các khách hàng tiềm năng có nghĩ thế? Cho mỗi đặc tính có thật, hãy nêu ra một lợi ích ví dụ như: “ Với hệ thống đường truyền sẵn có, chất lượng ADSL của VNPT luôn là bảo đảm hơn”.
Bí quyết thứ 22
Hãy chọn lấy một điểm mạnh chủ chốt, hay còn gọi là KSP – Key selling point ( Luận điểm bán hàng mấu chốt). Tất nhiên là bạn có nhiều ưu thế hơn đối thủ, nhiều cái tốt, nhưng hãy chọn lấy cái nào thật sự vượt trội và gây ấn tượng nhất với khách hàng tiềm năng. Đừng tham lam nói quá nhiều ưu thế, bạn sẽ làm loãng kịch bản bán hàng.
Bí quyết thứ 23
Hãy dùng sức mạnh của từ “miễn phí”. Bạn sẽ có nhiều thứ “miễn phí” cho khách hàng ( mặc dù có thể nó đã nắm trong giá trọn gói). Ví dụ như khảo sát miễn phí, lắp đặt miễn phí, bảo trì miễn phí v.v…Ai cũng thích được miễn phí thứ gì đó.
Bí quyết thứ 24
Theo sát một cách đúng hẹn. Bất kể việc gì bạn đã hứa trên điện thoại, hãy thực hiện đúng hẹn. Ví dụ bạn hứa sẽ gửi thôngt in chi tiết qua email. Hãy gửi trong vòng 24 giờ sau khi cuộc gọi kết thúc. Đừng làm khách hàng chờ đợi quá lâu.
Bí quyết thứ 25
Hãy từ tốn lúc bắt đầu. Người nghe chưa sẵn sàng thảo luận với bạn về vấn đề bạn có sẵn trong đầu, đơn giản vì họ bị động. Hãy gọi họ bằng tên thân mật ( để họ có cảm giác bạn là người quen biết, và giới thiệu bạn tự nhiên như người sẽ mang lại điều gì đó có lợi cho họ) ví dụ: “ Chào anh Nam, em gọi từ tổng đài CSKH của Viễn thông thành phố…”. Lời chào ấy sẽ giúp họ nhanh chóng tập trung vào ý tưởng bạn sẽ đề cập và sẽ không cúp máy, thay vì bạn chỉ nói “ Chào anh, em gọi từ Viễn thông thành phố”, họ sẽ tưởng bạn đòi nợ hay làm phiền.
Bí quyết thứ 26
Hãy có tiêu đề cho từng phần. Sau lời chào, bạn hãy nói cho người nghe về tiêu đề của cuộc trò chuyện, để hướng chú ý của họ vào cuộc đàm thoại “ Hôm qua em thấy số điện thoại này của nhà mình chưa có đăng ký dịch vụ ADSL, nên hôm nay em gọi tới để thông tin cho anh một số lợi ích mà dịch vụ này mang lại cho gia đình mình…”
Bí quyết thứ 27
Đừng hỏi khách hàng rằng họ có biết về dịch vụ của bạn hay không. Câu trả lời đa số sẽ là “Không”. Một cuộc đàm thoại bán hàng lý tưởng không phải bàn về việc khách hàng có hay không biết về dịch vụ của bạn, mà là về các vấn đề cụ thể của khách hàng.
Bí quyết thứ 28
Sau câu tiêu đề, hãy cho khách hàng một chút thời gian để suy nghĩ về ý tưởng bạn vừa nêu ra ( hay về những phản ứng họ sẽ tiến hành. Tất nhiên bạn sẽ luôn phải là người lấp chỗ trống cuộc nói chuyện, nhưng bạn cần dành cho khách hàng chút thời gian suy nghĩ về những gì bạn nói và trả lời bạn.
Bí quyết thứ 29
Một khi bạn đã xây dựng được sự tương đồng với khách hàng, hãy hỏi một số câu hỏi mở để buộc họ phải nói chuyện. Đừng hỏi câu hỏi đóng, nó sẽ đóng sập các đàm thoại lại. Câu hỏi mở sẽ tỏ cho khách hàng thấy bạn quan tâm tới nhu cầu và lợi ích của họ và liên quan họ tới buổi trò chuyện. Họ sẽ cho bạn những chi tiết quan trọng liên quan tới quyết định mua hàng.
Bí quyết thứ 30
Khi bạn hiểu rõ nhu cầu và vấn đề của khách hàng và họ đã hoàn toàn hứng thú với câu chuyện, đó là lúc bạn giới thiệu về công ty và dịch vụ hay sản phảm thỏa mãn được nhu cầu đó, kiểu như: “Anh Nam ạ, em hiểu rồi, nhà mình không cần sử dụng internet thường xuyên, nên muốn gói cước nào thuận tiện và tiết kiệm nhất, thì em sẽ giới thiệu anh gói cước X này, nó sẽ giúp anh tiết kiệm được khoảng 200 ngàn mỗi tháng đó”.
Bí quyết thứ 31
Nếu bạn không biết tên khách hàng, hãy hỏi những ai liên quan có thể cho bạn cái tên. Hãy cố gắng tìm ra đúng người có thể ra quyết định nếu không bạn sẽ tốn thời gian vô ích.
Bí quyết thứ 32
Hãy bắt đầu từ người có quyết định cao nhất. Nếu lần gọi đầu bạn tiếp cận với người không thể ra quyết định, thì lần gọi sau bạn rất khó tiếp cận Sếp của người đó mà không làm họ mếch lòng. Còn nếu bạn gạp người cao nhất trước, thì sau này bạn dễ dàng quay lại với họ nếu như cuộc nói chuyện với cấp dưới của họ không đạt kết quả.
Bí quyết thứ 33
Hãy sử dụng tên của người có quyền ra quyết định. Nếu bạn được người đó nói là gọi cho ai khác, hãy cho người được gọi biết rằng chính người có quyền đó đã yêu cầu bạn gọi. Như thế khả năng người ta phải lắng nghe sẽ cao hơn.
Bí quyết thứ 34
Hãy vượt qua lễ tân hay thư ký vì các Sếp hay dùng họ để gạt qua những cuộc gọi chào hàng. Bạn nên nhớ lễ tân và thư ký thường làm việc theo giờ cố định, còn các Sếp thì không. Nếu bạn gọi ngoài những giờ làm việc đó, khi chỉ có Sếp trong văn phòng, khả năng gặp trực tiếp sẽ cao hơn.
Bí quyết thứ 35
Luôn kiểm tra xem người ra quyết định có mặt ở đó không. Hãy hỏi để có thể được trò chuyện với họ. Rất khó cho nhân viên nói dối rằng Sếp không ở đó khi họ hiểu rằng bạn đã biết ông ta ở đó.
Bí quyết thứ 36
Giọng nói phải mạnh mẽ và tự tin. Nếu bạn run hay nói vấp, khách hàng sẽ biết là bạn đang cố bán hàng và sẽ ngắt máy. Bạn hãy luyện cho mình thái độ rằng bạn sẽ vượt qua tất cả để đáp ứng nhu cầu của họ. Nó phải được thể hiện qua giọng nói của bạn. bạn phải có giọng nói của một người có quyền lực để giúp họ đạt cái họ muốn.
Bí quyết thứ 37
Hãy luôn gọi khách hàng bằng tên ( với người nước ngoài thì gọi bằng họ), để cho họ cảm giác quen thuộc, bạn sẽ được nối may hay tiếp chuyện ngay. Và sau này nếu có gặp mặt trực tiếp, họ sẽ coi bạn thân thiết như đã gặp rồi.
Bí quyết thứ 38
Dừng những từ mang ý nghĩa trấn an, khẳng định. Tránh nói : “ Tôi có thể gặp anh Nam hay không?” mà nói: “ tôi có chuyện cần trao đổi với ông Nam”. Thói thường người ta sẽ đáp ứng những lời đề nghị trực tiếp hơn là khẩn cầu gián tiếp.
Bí quyết thứ 39
Nếu khách hàng có thư ký hay người giúp việc, hãy biết tên người đó và tỏ ra thân thiện với họ để có đồng minh cho những lần gọi sau.
Bí quyết thứ 40
Đừng để lại lời nhắn hay để khách hàng nói “ Ồ, tôi sẽ gọi lại em sau”. Họ sẽ chẳng bao giờ gọi lại đâu. Bạn cần chủ động xin cuộc hẹn cho những lần gọi sau.
Bí quyết thứ 41
Trường hợp buộc lòng phải để lại lời nhắn ( khách hàng vắng mặt hay thật sự bận rộn) thì lời nhắn phải gợi sự tỏ mò và có lợi ích cho khách hàng, với tên và số điện thoại của bạn rõ ràng.
Bí quyết thứ 42
Đừng giới thiệu bạn ngay lập tức với những người “cản cuộc gọi” như lễ tân, thư ký hay người giúp việc. Bạn sẽ cho họ biết bạn là người chào hàng nếu bạn nói “ Tôi là Hương, gọi từ công ty X để giới thiệu sản phẩm Y”. Họ sẽ chặn cuộc gọi của bạn, có khi là vĩnh viễn, bởi không ai thích nói chuyện với người chào hàng cả. Vì thế bạn cần giới thiệu mình như một người mà họ cần biết để giúp họ giải quyết các nhu cầu và vấn đề. |
BÁN HÀNG QUA ĐIỆN THOAI TELESALES TELEMARKETING CALL CENTER 